顧客關係管理與商業智慧

臺北科技大學 115-1 學期課程，課號 361225。

課程大綱

本課程以工業工程與管理領域學生為主要對象，旨在培養學生整合運用商業智慧、顧客關係管理、資料分析及人工智慧技術，解決企業營運與顧客管理問題的能力。課程內容涵蓋顧客資料管理、顧客分群、RFM分析、顧客價值與流失分析、銷售與營運分析、關鍵績效指標設計、商業智慧儀表板建置，以及AI輔助資料分析。學生將學習如何將顧客、銷售與營運資料轉化為具管理價值的資訊與決策建議。課程將運用商業智慧軟體、生成式AI及AI Vibe Coding工具，透過自然語言指令與AI協作，進行資料整理、分析、視覺化、儀表板設計及系統原型開發。並藉由企業案例與專題實作，培養學生的資料分析、AI應用、系統整合及管理決策能力。修習本課程後，學生應能： 一、理解CRM、BI、資料分析與AI在企業管理中的功能及整合應用。 二、運用BI工具、生成式AI及AI Vibe Coding進行資料整理、分析與視覺化。 三、完成顧客分群、RFM、顧客價值、顧客流失及銷售績效分析。 四、整合銷售與營運資料，完成分析型CRM應用或系統原型，並提出具體管理決策建議。 This course is designed primarily for students in industrial engineering and management. It aims to develop students’ ability to integrate Business Intelligence (BI), Customer Relationship Management (CRM), data analytics, and Artificial Intelligence (AI) to solve practical problems in business operations and customer management. The course covers customer data management, customer segmentation, RFM analysis, customer value and churn analysis, sales and operational analysis, key performance indicator design, business intelligence dashboard development, and AI-assisted data analytics. Students will learn how to transform customer, sales, and operational data into meaningful managerial information and actionable decision insights. The course incorporates business intelligence software, generative AI, and AI Vibe Coding tools. Through natural-language instructions and AI-assisted collaboration, students will conduct data preparation, analysis, visualization, dashboard design, and system prototype development. Enterprise cases and project-based learning will be used to strengthen students’ capabilities in data analysis, AI application, system integration, and managerial decision-making. Upon completion of the course, students will be able to: 1.Understand the roles and integrated applications of CRM, BI, data analytics, and AI in business management. 2.Apply BI tools, generative AI, and AI Vibe Coding to data preparation, analysis, and visualization. 3.Conduct customer segmentation, RFM, customer value, customer churn, and sales performance analyses, and develop management dashboards. 4.Integrate customer, sales, and operational data to develop an analytical CRM application or system prototype and provide actionable managerial recommendations.

課程進度

WK01 CRM基礎概念、CRM架構與顧客價值 WK02　營運型 CRM：行銷、銷售、客服流程與營運績效管理 WK03　協同型 CRM：跨部門、全通路與企業夥伴協作管理 WK04　分析型 CRM：顧客資料分析、顧客分群與顧客價值管理 WK05 CRM策略、顧客導向企業與CRM導入 WK06 AI-Driven CRM、顧客資料探勘與AI Vibe Coding導論 WK07 CRM新興議題研究分析 WK08 期中考週 WK09 CRM系統專題規劃與系統分析 WK10 AI Vibe Coding環境、系統架構與基礎功能建立 WK11 顧客資料庫、資料欄位與資料模型設計 WK12 系統實作教學（一） WK13 系統實作教學（二） WK14 系統實作教學（三） WK15 分析型CRM系統成果展示與專題發表 WK16 期末考週

評量方式

期中報告 30% 期末專題報告 40% 平時成績 30%

教材

【遵守智慧財產權觀念，請使用正版教科書，不得使用非法影印教科書】 使用外文原文書：否 自編教材 參考教材: Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools (3rd ed.). Springer.