顧客關係管理

臺北科技大學 114-2 學期課程，課號 359138。

• 學期：114-2
• 授課教師：尹秦清、李育奇、邱垂昱
• 學分：3
• 選修
• 上課時段：週五 A、B、C 節

課程大綱

本課程主要目的是了解企業與顧客之關係，促使顧客滿意及忠誠回應而產生終身價值，進而提昇企業獲利。課程內容包括顧客關係管理的概念與本質、顧客行為、顧客資料探勘、顧客關係管理系統、顧客關係管理專案之規劃與管理、顧客關係管理的績效衡量、顧客關係管理實務研討。 The objectives of this course are to learn the relationship between corporation and customer, to increase the profit by customer lifetime value through customer satisfaction and royalty. The topics of this course includes Concepts and Context of CRM, Consumer Behavior, Customer data mining, CRM system, Planning and management of CRM projects, Performance Measurement of CRM, Customer Relationship Management :Practices.

課程進度

Week 01 顧客關係管理導論 Week 02-03 顧客關係管理的銷售與行銷 Week 04-05 發展、維繫、強化顧客關係 Week 06 顧客不滿意與抱怨的處理 Week 07-08 顧客價值分析 Week 09-10 顧客關係管理策略規劃 Week 11-12 CRM個案 Week 13-14 顧客滿意度與忠誠度 Week 15-16 顧客資料探勘與商業智慧 Week 17-18 專題演講與期末報告

評量方式

期中評考30％ 平時課堂參與、研討 40％ 期末專題報告 30％

教材

【遵守智慧財產權觀念，請使用正版教科書，不得使用非法影印教科書】 使用外文原文書：否 1. 顧客關係管理─新時代的決勝關鍵，劉文良，碁峰資訊股份有限公司 2. 顧客關係管理─整合雲端應用服務，陳美純，前程書局